Don't make promises

XS4ALL, ooit ontstaan uit een clubje georganiseerde, rebelse hackers; nu een volle subsidiary van ons Koninklijke Belhuis KPN, stuurt me vandaag een orderbevestiging:

Uw aanvraag voor sneller internet duurt door het grote aantal bestellingen die wij ontvangen hebben, langer dan normaal. Onze excuses hiervoor. Wij nemen uw aanvraag binnen vier weken in behandeling. Een week na het indienen van uw aanvraag ontvangt u een bevestigingsbrief. Nadat wij uw aanvraag in behandeling hebben genomen, duurt het 2 tot 4 weken voordat wij uw snellere internetverbinding opleveren. In een enkel geval kan dit langer duren, maar dan nemen wij contact met u op.

KPN's überbaas Eelco Blok heeft zich vorige week laten ontvallen dat er vorig jaar zomaar ineens 300.000 klanten zoek zijn geraakt. En je raadt 't nooit: die wil-ie dit jaar weer ergens terug zien te vinden. Vrij omslachtige manier om je klantenbestand op peil te houden, niet? De vraag is of dat gaat lukken met van die slappe koordbeloftes. Mijn snelle (!) internetverbinding wordt -en dat is dan nog niet eens zeker- binnen 8 weken opgeleverd. Als het nog langer duurt, nemen ze contact met me op. Huh, met een geautomatiseerde email, dan toch zeker?

Pers, aandeelhouders en publiek kregen vorige week een niet mis te verstaan beterschap van Eelco in het vooruitzicht gesteld. Eelco gaat voor de absolute top:

...maar er zijn ook een aantal zaken die we gewoon nog niet goed genoeg voor elkaar hebben en die absoluut beter moeten. Daarom kondig ik vandaag ook aan dat we versneld gaan investeren om ervoor te zorgen dat KPN de beste dienstverlener van Nederland wordt.

Weerzinwekkend. Alsof het lelijkste jongetje van de klas zegt dat-ie dit jaar bij alle meisjes een punt gaat drukken. KPN is verre van de beste dienstverlener van Nederland, is het sinds de oprichting op 15 januari 1799 nog nooit geweest en zal 't ook de komende 213 jaar niet gaan worden. Typisch gevalletje van DNA-defect i.e. je kunt nooit worden wat niet in je zit.

Er rammelt nogal wat aan de ferme taal van alfamannetje Blok. Wat we niet (maar wel willen) weten is: (a) wanneer Eelco's stoere ambitie (Hollandsch Beste Dienstverlener) een feit gaat zijn (b) met welke maatstaven er wordt gemeten; what’s the point of promising your customers you will deliver an outcome that is different if you aren’t measuring the consistency of providing it? (c) wat de backfire is, mocht Eelco heel toevallig de ambitie tóch niet waar weten te maken. Wat blijft er in dat geval over van zijn jaarlijkse prestatiebeloning van 720.000 en z'n langetermijnbonus van 1,08 miljoen in aandelen? (d) wat de dappere klanten als tegenprestatie kunnen verwachten, als de dienstverlening zich per (a) niet op het geambieerde niveau bevindt.

Waarom zou je iets beloven, als dat allemaal niet duidelijk is?