Trust-based selling

Briefje gehad van Gilbert Mattu, de adjunct van Fortis ASR. Hij had me een klein jaar geleden beloofd om binnenkort te laten weten wat de opbrengst van mijn beleggingsverzekering is. Nou is het zo dat in de 10 jaar dat de polis loopt, er helemaal geen probleem was om kosten te berekenen. Dat ging eigenlijk vanzelf, zeg maar.

In zijn brief van afgelopen donderdag begint Gilbert ontwapenend: de berekening is nog niet klaar en hij kan zich voorstellen dat ik dit erg vervelend vindt. In de laatste alinea staat dat ASR een zorgvuldige berekening maakt voor elke beleggingsverzekering en dat kost gewoon wat meer tijd: Mattu c.s. hebben zes maanden extra nodig. Ik krijg wel de ludieke garantie dat de vertraging geen gevolgen heeft voor de hoogte van de uitkering.

Meneer Mattu, ik heb in de AEX-index belegd en die stond op het moment van afstorten precies twee keer zo hoog als nu. Als u nou een paar honderd euro administratiekosten berekent voor het beheren van de polis (niet eens het geld), zijn we er toch uit samen? Hoezo zes maanden?

Anyhow, er schoot tijdens het lezen van de brief iets door mijn hoofd over 'trust'. Durf ik mijn volledige kapitaal aan Gilbert Mattu te geven en vertrouw ik er dan op dat hij het deze keer niet in het casino van de markt en de aandeelhouders gaat zitten wegspelen? Kan ik erop vertrouwen dat hij zich realiseert dat klanten zijn carrière financieren? Kan ik ervan op aan dat mijn belangen voorop staan in Mattu's mind en hij daar ook naar zal handelen? Dergelijke vragen klinken anno 2010 bijna retorisch, vind je niet?

Wat is Trust, volgens Changing Minds?

1. Predictability - Trust means being able to predict what other people will do and what situations will occur. If we can surround ourselves with people we trust, then we can create a safe present and an even better future.
2. Value Exchange - Trust means making an exchange with someone when you do not have full knowledge about them, their intent and the things they are offering to you.
3. Delayed Reciprocity - Trust means giving something now with an expectation that it will be repaid, possibly in some unspecified way at some unspecified time in the future.
4. Exposed Vulnerabilities - Trust means enabling other people to take advantage of your vulnerabilities—but expecting that they will not do this.

Mijn antwoord op de retorische vragen? Ik vertrouw Gilbert Mattu wel, maar het systeem niet. Wie (of wat) gaat dat veranderen? De Mattu's van deze wereld? Dit jaar heeft ASR nieuwe producten gelanceerd met de garantie dat er achteraf geen onverwachte kosten zullen worden berekend. Als je naast de inleg ook nog kosten en premies betaalt, krijg je gegarandeerd je geld terug. Achteraf niet belazerd worden en terugkrijgen wat je gegeven hebt is vandaag de dag helemaal hip. Eureka, dat zijn nog eens Unique Buying Reasons.

Vijf jaar geleden kregen we het vooruitzicht rijk te worden; nu kunnen we - tegen betaling - de garantie krijgen niet meer arm te worden. Stel je voor dat je behandelend arts de garantie geeft dat je tegen extra betaling niet nóg zieker wordt. Ik garandeer mijn klanten nu dat mijn inzet zéker geen omzetverlies gaat opleveren. Daar moeten ze -naast de reguliere betalingen- dan wel extra garantiepremie en kosten voor betalen. Als je vindt dat deze vergelijkingen ergens mank gaan, hoor ik het graag.

Comments

[Erno Hannink]

Dat kan natuurlijk nooit goed gaan. Afspraken van de echte wereld (verkoop) vergelijken met die van de virtuele wereld (banken en verzekeringen).
Virtueel? De mensen die ons geld, jouw spaarpot (wensput), beheren hebben nooit echt jouw geld in handen. Het staat niet eens op papier, het is een cijfer in de administratie in de spreadsheet. Een cijfer, een van de vele, met daarachter een percentage.

Wij kregen ook ons overzicht, ging gelukkig wel binnen enkele dagen, en vroegen ons af of we niet een hele dure spaarrekening hadden genomen. Als je naar het saldo kijkt hebben we de afgelopen 10 jaren niet meer gedaan dan sparen tegen de rente van nu. Minus de kosten natuurlijk.

Maar goed, destijds is ons beloofd dat de meeste kosten er in de eerste 10 jaren af gaan en dat het saldo sneller zal stijgen in de komende 20 jaren. De tijd zal het leren. Moet ik wel blijven storten natuurlijk, zonder garantie.

Het is natuurlijk absurd dat je 6 maanden nodig hebt om iets uit te rekenen wat gewoon in je systeem hoort te staan. Als ik bel moet je toch in het systeem kunnen kijken, als beheerder, en direct antwoorden wat de waarde op dit moment is. Het is belangrijk getal voor jou als beheerder naar je klanten toe en het is een belangrijk getal voor mij als klant. Dus direct in beeld. Of zeg ik iets raars nu?

[Rob Buddngh]

dit gaat zeker mank.
de bank komt daarmee weg en jij niet