Get closer!

Iedere keer weer val ik van m'n stoel bij de schouderophalende reacties als ik vragen stel over de Customer Life Cycle. Dat is een moeilijke term voor hoelang klanten klant blijven.

Nog zo'n interessante kreet is Customer Loyalty, in beroerd Nederlands ook wel klantentrouw. De telecom sector werkt al een jaar of twintig met het tegenovergestelde fenomeen churn rate: het percentage vertrekkende klanten. Lekkere positieve benadering, hè? Trouwe en ontrouwe klanten bestaan niet. Onattente en onoplettende bedrijven des te meer. Bij bosjes.

Als klanten geen geld meer aan je producten of diensten uitgeven zijn ze ontevreden of je hebt jezelf op een briljante manier misbaar gemaakt. Verrassend vaak (close to 100%) kom ik over de vloer bij bedrijven uit de eerste categorie. Ja, ik weet het, dat zou aan mij kunnen liggen.

Leg deze week de klantenbestanden van de afgelopen vijf jaar eens op elkaar en houd ze eens tegen het licht. Welke klanten uit 2005 zijn nu nog (of weer) klant? Vergelijk alle jaren eens met elkaar, maak een mooie grafiek van het verloop en je valt zelf ook geheid van je stoel. De neerwaartse lijn laat concreet zien hoe onattent en onoplettend je als bedrijf (en als verkoper) bent.

Het kan ook zijn dat je gewoon dom bent. Door niet continue in de gaten te houden wat je klanten willen. Het enige wat je namelijk te doen staat is: find out what people want and help them get it.

Begrijp je dat ik mezelf openlijk op m'n hoofd sta te krabben als ik een bedrijf binnenloop waar een heel peleton verkopers telefonische acquisitie zit te doen? Onderzoek leert dat de Customer Life Cycle lager is naarmate een bedrijf meer aan acquisitie doet.

Als je de baas bent van een peleton verkopers stel ik voor dat je de komende maand alle met hagel schietende huntertjes verbiedt om nieuwe klanten te benaderen. Verhoog de sales targets, want verkopen aan (of via) bestaande en oude klanten is veel effectiever en efficiënter. Als je dat goed doet hoef je nooit meer aan acquisitie te doen. Bel me als je voorbeelden wilt.

Haal klantentrouw en -ontrouw uit je vocabulaire. Klanten lopen niet weg. Bedrijven en verkopers van bedrijven nemen afstand van hun relaties. Cut excuses & get close(r) to your clients!

Comments

[Harro Willemsen]

Lekker stuk weer - ik moest meteen denken aan een post van Seth Godin. Stel dat het onmogelijk was nieuwe klanten te krijgen, hoe zou je dan omgaan met je huidige klanten?

[Pascal Thulin]

Arno,

Goed stuk! Heel herkenbaar in de praktijk. Verkopers hebben doorgaans de benadering ' close the deal and move on', wat vanuit target gedachte logisch is. Echter is het jammer dat men vaak niet de bewustwording heeft dat het closen van een deal het begin van een relatie is. Ook na de afname van jouw product of dienst wil de klant aandacht, begrip en ondersteuning. Geeft je dit niet, tja dan gaat de klant op zoek naar iemand die in de perceptie van de klant dit wel biedt - maar voor hoe lang - want zoals je aangeeft zijn er bosjes bedrijven die helaas nog steeds onoplettend en onattent zijn.

Cheers,

Pascal