Fanatical support
vrijdag, november 26, 2010 at 10:50PM | 1 Comment Vrijdagmiddag, 17.30 uur: ik neem actie op het ooit genomen besluit om over te stappen naar een hosted exchange oplossing. Daarbij herinnerde ik me de Brand Promise van Rackspace Hosting, die als voorbeeld wordt gegeven in het Four Decisions Programma van Gazelles:
- Hardware Fixed Or Replaced In An Hour Or It’s Free
- Answer The Phone In Three Rings Or Less
- Customer Problem Fixed Within One Phone Transfer
Wat is er mooier dan een best practice te beproeven? Een beetje Nederlander gelooft niet dat het wordt waargemaakt, tenslotte. Daarnaast vind ik het prettiger om uit eigen ervaring te kunnen putten dan de grote theoreticus uit te hangen.
Op de Rackspace website word ik binnen een halve minuut welkom geheten door een chat pop-up: "Welcome to Rackspace. I'm a live Sales Assistant. How may I help you today?" Dat is al wat anders dan de oer-Hollandse dooddoener: "Kan ik u helpen?" Nou, ik vraag het me af, popt het dan meestal bij me op.
Ik kijk eerst even naar de oplossingen. Vervolgens vul ik online mijn gegevens in en er wordt me beloofd dat ik teruggebeld word. Twee minuten later (vrijdagavond 18:00 uur) gaat de telefoon: Rackspace, wat ze voor me kunnen doen. Mijn vragen worden door een sales representative (een 'Racker') zomaar begrijpelijk -en zonder collega's te raadplegen- beantwoord en ik besluit voor een Exchange oplossing met Cloud Hosting.
De Racker begeleidt me in alle rust door het online orderproces. Ik word bij "Submit" persoonlijk door de sales representative welkom geheten bij Rackspace. Hij laat me weten dat ik aanspraak kan maken op 365/24/7 support en vermeldt tenslotte dat ik nog door iemand wordt gebeld om mijn gegevens te verifiëren. "O ja, we zoeken nog verkopers; heeft u nog suggesties?" In de tijd dat ik mijn credit card gegevens invoerde werd Arno Diepeveen even door Google gehaald.
Vijf minuten later gaat de telefoon: Rackspace, of het OK is om mijn gegevens te verifiëren. Prima en ook hier weer: "Welkom bij Rackspace, Mr. Diepeveen!" Zestig seconden later krijg ik een email met een warm welkom bij Rackspace, online instructies, free webinars en de mogelijkheid live met support te spreken voor het geval ik vragen heb bij de setup. Het is bijna 18:30 uur. Done & done.
A Big Halleluja for Rackspace!
Reader Comments (1)
Fijn dat onze 24/7-support je zo goed is bevallen. Daar doen we hard ons best voor!