Interview Koen Klooster

Koen Klooster is co-founder van Verdonck, Klooster & Associates, een onafhankelijk adviesbureau voor strategische projecten met ICT. Na bijna 20 jaar de directie van VKA te hebben gevoerd en het bedrijf te hebben opgebouwd tot bijna 100 medewerkers, heeft hij in 2006 zijn aandeel overgedragen aan de andere partners.

Sinds die tijd concentreert Koen zich op het bijstaan van directies van bedrijven met een gezond groeipotentieel. Sinds 2008 is hij betrokken bij de bedrijfsvoering van callcenter AbT - Active business Telemarketing. In die hoedanigheid had ik een kort interview met Koen.

1. Wat doet AbT?

Wij maken voor onze opdrachtgevers afspraken met potentiële klanten. Wij zorgen dus dat onze opdrachtgevers aan tafel komen met voor hun interessante prospects.

2. Verkopers moeten toch afspraken maken?

Verkopers houden van verkopen en het gesprek voeren. Cold calling –met alle afwijzingen die daarbij horen– is voor veel verkopers behoorlijk demotiverend. Weinig verkopers beleven daar echt plezier aan. Je hebt een bepaald slag mensen nodig die dergelijke gesprekken goed kunnen voeren en dat zijn niet per definitie dezelfde mensen die het inhoudelijke gesprek met de klant voeren.

3.  Hoe gaan jullie om met de toenemende reactie dat budgetten op nul staan?

We hebben daar niet zoveel last van. Als bedrijven hun budgetten om nieuwe klanten te krijgen op nul zetten, zijn ze op sterven na dood.

4.  Cold Calling? Is dat niet passé?

Nee, zeker niet. Het hangt natuurlijk van de aard van je product of dienst af wat de beste manier is om nieuwe klanten te werven. Verkoop je boeken zoals bol.com, dan hoeft daar geen persoonlijk contact meer aan te pas te komen om succesvol te zijn. Maar als je complexere producten of diensten verkoopt dan is persoonlijk contact vaak cruciaal.

Een complexe kredietverzekering, het selecteren van een leasemaatschappij voor je wagenpark, het uitbesteden van diensten als beveiliging, IT-beheer en telecomdiensten regel je niet alleen op basis van een website en virtueel contact. Daarvoor moeten leverancier en afnemer om de tafel zitten. En wij zorgen ervoor dat de leverancier met de afnemer aan tafel komt.

5.  Call Centers hebben niet zo’n best imago. Jullie zijn zeker anders?

Inderdaad. Dat heeft alles te maken met het feit dat men bij call centers denkt aan de irritante verkoopmethodes van bijvoorbeeld krantenabonnementen of het overstappen van de ene naar de andere energieleverancier. Wij werken uitsluitend in een B2B-omgeving en bellen voor het maken van een afspraak met een toekomstige klant.

Een afspraak komt alleen tot stand als we de overtuiging hebben dat zowel klant als opdrachtgever baat hebben bij een gesprek met elkaar. Onze agents worden in tegenstelling tot veel andere callcenters niet beloond voor het aantal afspraken. Wij doen dat opzettelijk niet, omdat we niet willen dat er ongekwalificeerde afspraken worden gemaakt.

Met onze opdrachtgever definiëren we vier of vijf criteria waar een klant aan moet voldoen. Als een klant in het telefoongesprek niet blijkt te voldoen aan die criteria, maken we geen afspraak. Omdat zowel de klant als de opdrachtgever daar ongelukkig van worden.

6.  Welke resultaten mag ik als klant verwachten?

Gekwalificeerde afspraken. Bij aanvang doen we altijd eerst een pilot om te bepalen hoe de markt reageert op de propositie die we met de opdrachtgever vaststellen. Deze pilot geeft een goed beeld van de haalbaarheid. Dat valt zelden tegen. Soms is een pilot zo succesvol dat de opdrachtgever vraagt om het project te temporiseren.

7.  Dus ik ga geld verdienen, als ik jullie inschakel?

Jazeker, mits je natuurlijk wel een winstgevend product of dienst hebt en competente verkopers. Ik zou daar nog aan toe willen voegen dat je ons werk natuurlijk ook met eigen mensen zou kunnen doen. Door onze focus en professionele organisatie zijn wij echter in staat een aanzienlijk betere prestatie voor minder geld neer te zetten. Die garantie durf ik aan.

8.  Hoe ga je om met de discussie of afspraken kwalitatief goed zijn? Als er een lousy verkoper op af wordt gestuurd, hebben jullie het gedaan, toch?

We hebben dat ondervangen door een uitermate goed kwalificatieproces. Zoals al eerder vermeld komt er geen afspraak als de klant niet aan een minimum aantal kwalificaties voldoet. Mocht een verkoper vinden dat een prospect toch niet goed is gekwalificeerd, dan kunnen we het gehele telefoongesprek met de prospect terugluisteren. Al onze gesprekken worden opgenomen en zodoende kunnen we precies nagaan hoe de afspraak tot stand is gekomen. In de praktijk hebben we zelden discussies over de kwaliteit van ons werk.

9.  Heb je een tip voor verkopers in deze hectische economische tijden?

Denk eens serieus en vooral ook creatief na hoe jouw (potentiële) klanten geraakt worden op jouw domein. Staar je niet blind op waar de crisis jou wel eens zou kunnen raken, maar kijk wat die betekent voor je klanten en prospects en hoe je een positieve bijdrage kunt leveren.