Customers first

Briljante actie van Floris Deckers, Van Lanschot's bestuursvoorzitter: hij biedt in NRC Handelsblad openlijk zijn excuses aan. Waarvoor? Voor jarenlang z'n mond dichthouden. Floris maakte zich de laatste jaren namelijk al ernstige zorgen over de symptomen die het echec van de hele financiële sector bleken aan te kondigen. Hij voelde zich er zelfs ongemakkelijk bij. Floris heeft nu veel spijt, omdat-ie dat vervelende gevoel niet breed uitgemeten heeft. Altijd lastig om ergens zo lang mee rond te lopen.

Vroeg me eigenlijk af waaróm hij al die jaren z'n mond dicht had gehouden, maar dat houdt Floris voorlopig nog even stil.

Wat er zo briljant is aan zijn boodschap? De titel van het artikel zegt meer dan genoeg: Excuses van een Fatsoenlijk Bankier. Wie heeft daar wat aan? Waar zijn de schurken? Zijn excuus is symbolisch en eerder een manifest voor zichzelf. Zijn totaal irrelevante mea culpa wordt vet gesandwicht door de loftrompet voor de eigen gevoerde strategie.

Het inhoudelijke excuus beslaat minder dan 10% van de ingezonden brief. De rest is een aai over eigen bol en tot overmaat van overbodigheid sluit Floris af met zes buitengewoon intelligente aanbevelingen, waarvan hij met "enige stelligheid durft te beweren dat ze valide zullen blijken". Mooi hè, die twee woordjes: enige stelligheid. Dat is ongeveer hetzelfde als dat-ie niet zeker is of 't wel klopt.

Enfin, ik pak er willekeurig een paar dingen uit:

"Banken waarvan het bedrijfsmodel niet nadrukkelijk een echte vraag van echte klanten beantwoordt, hebben geen toekomst meer." Een echte vraag van echte klanten? Zijn er ook echte vragen van onechte klanten? Ja, bij banken wel. Eureka, we moeten dingen gaan doen, omdat klanten er om vragen! Deze aanbeveling zit in de categorie 'zwemmen gaat het best in water'.

Floris sluit zijn zelfbevredigende epistel af met een meesterlijk pleidooi onder het motto nieuwe verantwoordelijkheden voor iedere bankier: "het herstel van het vertrouwen van het publiek, met transparante producten, met behoorlijke dienstverlening en met dominant handelen vanuit het belang van de klant, en niet dominant vanuit de winst- en verliesrekening van de bank".

Hoezo nieuwe verantwoordelijkheden? Over die verlies- en winstrekening heb ik overigens nog een serieuze vraag: heb even door zitten rekenen dat ING, ABN en Fortis het laatste decennium met z'n drietjes een kleine 150 miljard euro netto winst naar binnen hebben geshoveld. Iemand een idee waar al die munten zijn gebleven? Hadden we de crisis toch even een tijdje mee kunnen bezweren.

Floris sluit af met een bijna onmogelijke opgave: "Het zal een lange en moeilijke weg zijn. Maar ik ben vastbesloten om met de medewerkers van Van Lanschot daar aan bij te dragen".

Een topman die anno 2009 zegt dat handelen vanuit klantbelang een lange en moeilijke weg zal zijn, verdient het om -als bonus- aan de schandpaal te worden genageld.