Trusted advisor?

De Nederlandse beursgenoteerde bedrijven hebben hun winsten in het derde kwartaal met 86% weten op te voeren vergeleken met het voorgaande kwartaal. Zonder zwaargewicht Shell zijn de winsten zelfs ruim vervijfvoudigd. De winstgroei is het gevolg van stevige kostenbesparingen. De omzetten zijn maar met een marginale 2,5% opgelopen. Exclusief zwaargewicht Shell was er zelfs sprake van een daling van de omzet. Autonome groei is er bij de onderzochte bedrijven nog niet. Bron - Het Financieele Dagblad

Wouter Bos riep vorig jaar om deze tijd dat hij de beste delen van Fortis voor Nederland had weten te veroveren. Sinds deze week blijkt dat Wouter's putje met 30 miljard nog steeds niet is gedempt, als ik Kees de Kort mag geloven.

Ik weet niet of mijn conclusie voorbarig is, maar nog meer bezuinigen zal teveel pijn gaan doen en geld bij de bank ophalen wordt steeds lastiger. Je zou dan verwachten dat bedrijven zich daardoor gedwongen voelen om de focus te richten op de meest betrouwbare kapitaalverschaffer aller tijden: klanten. Om klanten te krijgen heb je twee channels tot je beschikking: marketing en sales. En die laatste is er om meer te leveren dan een product.

Ik krijg regelmatig de uitdagende vraag toegeworpen hoe je als verkoper of als verkooporganisatie overleeft in een economisch landschap dat niet zo rap herstelt of zelfs verder krimpt. En voordat ik mijn eerste woord uitbreng word ik bij voorbaat al overruled: eureka, onze verkopers moeten een trusted advisor voor onze klanten zijn.

Het brandt op mijn lippen om in zo'n geval te vragen: "Goh, zijn ze dat nog niet dan? How come?" Maar goed, ik heb ook zo m'n empatische momenten. Ik beloof je echter dat being a trusted advisor geen garantie is voor succes in een krimpende markt. En al zeker niet als we ons en masse laten omkatten tot deze uit de as herrezen nieuwe soort.

Het antwoord is vrij eenduidig te geven: allereerst zul je je diensten in de categorie need to have moeten hebben of zien te krijgen. Als je in de categorie nice to have acteert, neemt de pijn alleen maar toe naarmate de economische cijfers langer in het rood staan.

Als je zover bent zul je als een kurk blijven drijven als je door je klanten niet alleen wordt ervaren als een trusted advisor, maar meer nog als een resource én een source.

Je bent een resource als je klanten weten dat je gegarandeerd waarde levert, dat je een essentiële schakel bent in de groei van zijn bedrijf, dat je een cruciale rol speelt in het oplossen van corporate én personal issues. En je bent een source als je door je klanten als dé expert wordt ervaren op jouw vakgebied; als je letterlijk de bron bent waaruit ze kunnen blijven putten; als je wordt gebeld, omdat je nodig bent op hun set. Dat gaat nog een stap verder dan trust.

En als je eenmaal op dat punt bent aangekomen, bevind je je in de gelukkige omstandigheid dat je geen concurrenten meer hebt.

Comments

[Sylvia van Woerkom]

"Als je zover bent zul je als een kurk blijven drijven als je door je klanten niet alleen wordt ervaren als een trusted advisor, maar meer nog als een resource én een source."
Daar vat je precies in samen hoe je je als sales naar de klant moet gedragen.
In de praktijk zie ik heel weinig accountmanagers dit doen!
Dit is namelijk een lange termijn strategie, waarbij de klant op langere termijn vaker voor jou en je product/dienst zal kiezen, maar veel van de sales mensen (en managers) denken nog short-term.
Het is ook puur afhankelijk van in welke sales omgeving jij zit.
Soms zou je als accountmanager deze strategie wel willen toepassen maar is het niet haalbaar omdat je bijvoorbeeld verwacht wordt 60 belletjes naar nieuwe bedrijven per dag te doen en meteen te schrijven.
Gelukkig zit ik zelf niet in die positie en houd ik mij dus wel bezig met het toepassen van de Trusted Advisor strategie.
Niet alleen omdat ik er meer sales uit zou halen, maar ook omdat ik vind dat de klant het verdient en ik naast target driven ook erg klantgericht denk.

[Arno Diepeveen]

Wow, mooi gezegd.
Thanks, Sylvia!

[Denis vekemans]

Ik ben het helemaal met de schrijver eens alleen wil ik er een vraag aan toe voegen. Past bij een trusted advisor het huidige verdienmodel van omzetgerelateerde verdiensten ? Kortom worden veel trusted advisors niet gebruikt door hun klanten die wel advies maar de handel ergens anders goedkoper halen. Zeker internet zal hiervoor in toenemende mate zorgen vermoed ik. En hoe hier als trusted advisor mee om te gaan ?

[Arno Diepeveen]

Als ik het juist heb, ben je een ondernemer in financiële dienstverlening, Denis. Jullie specialisatie in hypotheken bevindt zich in een segment waar veel over te zeggen is. Je bevindt je in een markt waar meerdere aanbieders hetzelfde product leveren. Als je adviseert over de optimale aankoop van een commodity, moet je niet gek opkijken van 'weglopers'.

Het ideale beeld is een strikte scheiding van advies en product. Als klanten niet bereid zijn om advieskosten te betalen, richt je dan op de mensen die wél bereid zijn hiervoor te betalen of richt je op het product met het bijbehorende verdienmodel.

Zolang jullie je blijven specialiseren op hypotheken, blijf je tegen deze problematiek aanlopen. Je klanten zijn gewend aan gratis advies. Jullie tak van sport schreeuwt daarom om differentiatie. Estate planners en accountants zijn voorbeelden van adviseurs die prima kunnen leven van sec adviesopbrengsten en hun kantoor productonafhankelijk draaiend kunnen houden.

Begin eens met je specialisatie te richten op de uitkomst en niet op je product. Ik ben niet gespecialiseerd in sales strategy consultants; ik realiseer structurele groei in commerciële organisaties. Dat zet me in één stap in de circle of trust, want dat is wat mijn klanten willen. Ze willen geen sales strategy consultant.

Op de homepage van jullie website zie ik twee keywords: Financiële Diensten en Hypotheken. Daarnaast geven jullie elkaar als partners een ferme handshake. Geloof me, Denis: niemand is geïnteresseerd in Financiële Diensten of in Hypotheken. En ik begrijp dat jullie het goed met elkaar kunnen vinden, maar 'hug your customer' en niet jezelf.