Account-ability
vrijdag, februari 8, 2008 at 09:03PM | 2 Comments De Brit Johnny Cameron is de hoogste baas van de zakenbankdivisie van Royal Bank of Scotland. Hij heeft zes diners besteed aan het geruststellen van de grote zakelijke klanten van ABN AMRO. De genodigden aan tafel wilden eigenlijk maar één ding weten: wie kunnen we bellen als er iets is? Hebben we nog direct toegang tot de top? Cameron stelde ze gerust. Hij gaf ze zijn mobiele telefoonnummer. (NRC - 6 februari 2008)
Hier wordt ons duidelijk gemaakt dat het in relaties om universele waarden draait: do you care? Als het er op aan komt, ben je er dan? Toegevoegde waarde zit niet in de bekendheid van je bedrijfsnaam, niet in de kwaliteit van je producten of diensten en evenmin in de constructie van je service level agreement.
Iedere klant wil weten of je als verkoper account-able bent. Dat is niet te leren en niet verbaal over te brengen. Je bent het of je bent het niet. Het dilemma voor een klant is dat hij daar pas echt achter komt nadat de order is getekend. En daarom word je vooraf beoordeeld op je care-factor.
Of je nou wilt of niet.
Een gebaar kan daarin veelzeggend zijn. Het belangrijkste dat Cameron te doen staat is het opnemen van zijn telefoon als er wordt gebeld.
Reader Comments (2)
Account-ability is wat mij betreft van wezenlijk belang. Als de salescycle is gesloten begint het 'echte' werk namelijk het account management gedeelte. Bewaken en monitoren van de (in de overeenkomst) overeengekomen doelstellingen en resultaten voor je klant. Op sommige momenten zul je moeten optreden als escalatiepunt c.q. troubleshooter. Als je op die momenten niet 'thuis' geeft zal dit zeker negatieve gevolgen hebben voor de mogelijkheden om vervolgorders te sluiten.
Maar hopen dat Cameron de telefoon daadwerkelijk op neemt. Ook tussen toezegging en actie ligt vaak nog wel eens een gap.
Groet, Pascal
Arno