Perceptiemanagement

Gisteravond was de marketing directeur van Ziggo te biecht bij Tros Radar. De Tros was zelfs een dag bij Ziggo losgelaten om te achterhalen wat er nou écht aan de hand is bij het kabelbedrijf. Alsof je daar achter komt als je een cameraploeg binnenlaat. 

De studio was gevuld met getergde klanten. Dat je na zo'n 600 minuten in de wacht te hebben gestaan de televisie van je overleden vader nog steeds niet uit kunt krijgen, leg je aan niemand uit. Gemiste kans van Tros Radar om het meest effectieve advies achterweg te laten: ga met een verklaring van erfrecht naar de bank en hef de rekening van je vader op. Het ergste dat er kan gebeuren is dat Ziggo je overleden vader dreigt met afsluiting.

De strategie van de maketing manager was briljant: je gezicht laten zien, begrip tonen voor de aanwezigen, zeggen dat je fout zit, de schuld geven aan de fusie, beloven dat binnen twee weken de hele tent als een zonnetje loopt en de problemen van de aanwezigen na de uitzending allemaal in één keer oplossen. Dat leverde een luid applaus op van de makke, geschoren schapen. Fan-tas-tisch geregisseerd!

Alles nog op z'n plek en de kijker maar denken dat er beweging is!

We weten allemaal dat de fusie hier niets mee te maken heeft. Voor het samengaan bevond de service van de onafhankelijke kabelaars zich ook al in de categorie het-is-niks-en-het-wordt-niks. En waarom kan één marketing manager na de uitzending zomaar ineens 50 cases schoonpoetsen, wat een heel call centre in maanden niet lukt? Hoe denk je dat gestoorde Ziggo-klanten zich voelen die gisteravond niet in de studio waren? Geen zorg, heeft de directie binnenskamers uitgesproken, die kunnen de uitzending toch niet zien.

Wat we hier van kunnen leren? Zorg zo nu en dan voor flinke problemen en los die zichtbaar op. Haast je niet. De pijn mag best wel geruime tijd voelbaar zijn. Een opgelost probleem laat uiteindelijk een veel warmere herinnering na dan een product of dienst waar nooit wat mee is. Daar haal je je schouders over op en mompelt dan waarschijnlijk iets van: daar heb ik het toch voor gekocht?

Wellicht een deceptie voor veel verkopers, om te horen dat goede spullen niet borg staan voor loyaliteit. Vergeet de klassieke lessen en beloof gerust meer dan je kunt leveren. Dan weet je tenminste zeker dat je klant aan het einde van jullie relatie zijn schouders niet ophaalt, omdat je volgens afspraak hebt geleverd.

---

Gerelateerde artikelen:

• Oude gewoontes
• Managing expectations