Klantenontrouw

Ze worden in de pers betiteld als de grootste aanbieder zonder eigen netwerk: Debitel. De aanbieder van mobiele telefoonabonnementen is in het nauw. De omzet blijft namelijk dalen. "Klanten zijn ontrouw", zegt de nieuwe topman Mogens Hansen. "Bovendien is de markt verzadigd: iedere Nederlander heeft een mobieltje".

De vorige topman, Ron du Croix, heeft na 14 jaar trouwe dienst afscheid genomen en het bedrijf financieel ontredderd achtergelaten. Hij blijft op de achtergrond nog wel wat dingetjes voor Debitel doen, schijnt het. Weet je met wie hij die klus heeft geklaard? Met de verse topman, Mogens Hansen. Hij was tot begin deze maand CFO.

Als iemand zijn eigen rommel op gaat ruimen, maak ik daaruit op dat externe oorzaken als excuus worden aangevoerd om de financiele krapte te vergoelijken. Anders was je wel met het schaamrood op je kaken met de noorderzon vertrokken, lijkt me. Hansen beaamt dat in feite: "Ik ken geen land waar de concurrentie zo moordend is als hier". Eureka: de markt is drama en de klanten zijn ontrouw. Don't shoot me!

Gelukkig heeft hij een doorvorst plan. Er worden mensen ontslagen. Het aantal wordt nog onderhandeld met de ondernemingsraad. En verder? minder distributiekanalen en minder verkopers voor de zakelijke markt.

Ondanks dat concurrenten door niche marketing razend snel zijn gegroeid, ziet Hansen geen heil in een dergelijke aanpak. "Het kost veel tijd om te begrijpen hoe die markten werken, waar je afzet en hoe je mensen benadert. Niches zijn per definitie klein. Voorlopig ligt de urgentie bij kostenreducties."

Hoeveel tijd zou het de concurrentie hebben gekost om uit te vinden waar hun allochtone klanten naar toe bellen? Naar hun moederland misschien? En ja, waar vindt je ze en hoe spreek je ze aan? Dat vogel je niet zo maar even uit, toch?

Hansen wil wel meer werken via partnerschappen met dealers. Hij kiest hier voor een strategie die al sinds de hardware privatisering in 1989 op de golven van de economie meedeint. Goed verhaal. Du Croix weet al heel lang dat een dealer voor één Euro switcht van de ene naar de andere provider. Hansen zal een dezer dagen ongetwijfeld verzuchten dat zijn dealers dezelfde ontrouwe karaktertrek hebben als zijn klanten.

De topman verwacht dat de dalende lijn in de omzetontwikkeling nog een tijdje door zal lopen. Debitel verkopen is volgens Hansen geen optie: "het bedrijf stond een jaar in de etalage, maar de prijs die het bedrijf zou opbrengen was onacceptabel". Misschien dat het bedrijf met de verwachte omzetdaling wat meer waard wordt.

Het is te polariserend om uitspraken te doen over CFO's die hun tanden stukbijten op sales en marketing. Ik denk gewoon dat het heel vervelend is voor Debitel dat ze in zo'n onstuimige markt met zoveel onbetrouwbare klanten het hoofd boven water moeten houden.

Gelukkig hebben ze Hansen nog in huis!

Comments

[Pascal Thulin]

Mogens Hansen staat voor een hele klus zo te lezen....

Kostenbesparing is korte termijn visie en zal wat mij betreft slechts uitstel van executie betekenen.
De langere termijn visie gaat veel meer om het achterhalen van de persoonlijke belangen van je bestaande en potentiele klanten, hoe lastig dit ook is.

Ik ben er van overtuigd dat er genoeg klanten zijn waarbij die ene euro niet het belangrijkste is. Het gaat om het snappen wat je klanten willen en van je verwachten. Invullen van persoonlijke belangen op basis van bijvoorbeeld zorg uit handen nemen, status, macht, flexibiliteit etc., dat maakt ons vak uitdagend maar op veel momenten ook lastig.

Alleen met kostenreductie en inzet van dealer gaat hij het niet redden....
Iemand suggesties voor Hansen?

Happy sales!

Groet, Pascal Thulin

[Arno Diepeveen]

Ik blijf me verbazen over bestuurders die roepen dat klanten & de markt de oorzaken van hun financiële tekorten zijn. "Iedere Nederlander heeft een mobieltje..," So? Start selling!

Thanks, Pascal.

Arno