Do as you promise!
donderdag, augustus 23, 2007 at 05:23PM | 2 Comments Vanochtend werd mijn bestelde haardhout geleverd. Ik had een kuub hout besteld voor 60 Euro. Toen ik wilde betalen kreeg ik de reactie: "Het is 80 Euro; ik heb iets teveel afgeladen". Hij mompelde nog iets van: "ik kan het er moeilijk weer op teruggooien".
Dat deed me direct denken aan een bekende quote van Tom Peters: "Under-promise; over-deliver!".
Als er meer value wordt geleverd dan toegezegd, ben ik het in de meeste gevallen met Tom eens. In andere gevallen is de quote kort door de bocht en kan zelfs averrechts werken.
Dat laatste begrijp je wellicht na het incident van vanochtend.
Ik ben voorstander van de quote: "Do as you promise". Je klanten weten dan precies wat ze aan je hebben. Als je zegt dat je vanmiddag om 2 uur belt, bel dan om 2 uur. Geen minuut eerder, geen minuut later.
Als je iedere keer je belofte stipt nakomt, ben je betrouwbaar. Als het je klant op gaat vallen dat het een vanzelfsprekende gewoonte van je is, ben je zijn vertrouwenspersoon. En aan een vertrouwenspersoon... daar vertrouw je meer business aan toe. Daar neem je geen afscheid van.
Als je iedere keer je belofte stipt nakomt, maak je een onderscheid. Je kunt er donder op zeggen dat je concurrent voor jou de deur uit is gezet omdat ze iets niet na zijn gekomen. Die hebben verkopers over de vloer gehad die "over-promise & under-deliver" als quote op hun businesscard hadden staan. Als je het snel zegt, valt het niet eens op.
Over-promising (bij sales) komt voort uit onzekerheid. En wat je uitstraalt, zo wordt je ook ervaren: onzeker, onbetrouwbaar.
Als je weet dat je iets niet waar kunt maken: don't make promises! Je kunt hooguit beloven dat je terugkomt op de vraag. Om zeker te stellen dat je kunt 'leveren'.
Op 12 september ga ik trouwen.
Under-promise; over-deliver?
Mij niet gezien: ik doe wat ik beloof!
Reader Comments (2)
Extra service is gratis dus die beloof je niet, die lever je gewoon.
Welk gevoel geef je een klant die denkt het onderste uit de kan te hebben gelepeld om daarna (van zijn eigen geld) nog extraatjes te 'krijgen'?
Over-deliver kan alléén in de vorm van extra inspanning, niet in contante waarde (goederen) want dan voel ik me genomen, mij wordt als klant achteraf te kennen gegeven dat er dus nog wel ruimte in zat, dat ik alleen te onbekwaam was om het eruit te sleuren.
'Meer dan je beloofde' is iets heel anders dan 'boven verwachting'. Vaak is doen wat je belooft al meer dan men verwacht... Dus niet alleen ontbijt op bed maar Ontbijt op bed mèt een fijne voetmassage en zónder bijbedoelingen, helemaal uit jezelf! Dat beloof je niet Arno, da's gewoon boven verwachting!
Groetjes,
Ger
Dat ontbijt en die voetmassage vallen sinds jouw comment in die categorie.
Bedankt, vriend!
Arno