Stop networking!

In Het Financieele Dagblad van vandaag staat het artikel 'Volgens onze gegevens bent u overleden'.

Het communicatieadviesbureau Pleon heeft in De Telegraaf en het FD een oproep gedaan om klantervaringen op te sturen. De resultaten van de 25.000 reacties zijn gisteren gepresenteerd in het boek Kloteklanten, geschreven door Pleon adviseur Egbert Jan van Bel.

Bedrijven hebben geen benul waarom hun klanten vertrekken. Volgens hen heeft dat vaak (45%) te maken met de prijs, volgens klanten speelt dat minder mee (15%). Zij vinden juist service (75%) een reden om over te stappen, de managers menen dat dit in 20% van de gevallen meespeelt.

Nissan Motor Corporation heeft eens berekend dat een doorsnee klant in zijn leven $ 250.000 aan auto’s uitgeeft. Een tevreden klant zorgt waarschijnlijk voor vijf extra klanten. Dat brengt de teller al op $1,5 mln en dat is nog zonder de nieuwe klanten die die vijf klanten weer aanbrengen.

Wat bedrijven moeten doen is streven naar een meer-dan-tevreden klant, stelt Bart Götte van MarketResponse. ‘Die loopt niet weg, verkoopt voor jou en kost minder.’ Een klant die klaagt wil blijven. Acht van de tien klachten komen namelijk nooit bij de bedrijven terecht. Als een bedrijf de klacht goed oplost, dan neemt de kans dat de klant weggaat met een factor drie af. Doe je het niet goed dan wordt die kans zes keer zo groot. Er is dus veel te winnen en veel te verliezen.’

Volgens het onderzoek weten we nauwelijks wat onze klanten beweegt en realiseren we ons onvoldoende wat een meer dan tevreden klant oplevert. Als ik in dat daglicht zie gebeuren dat verkopers steeds vaker worden geacht de vaardigheden van networking te beheersen, gaat er bij mij een sirene af.

De networking hype kent zo nu en dan een behoorlijk absolutisme. "Wie ben je als je niet netwerkt" en "Mis geen aansluiting met de wereld" zijn niet mis te verstane uitspraken. Ik ben het met een ieder eens dat networking iets waardevols toe kan voegen. Het is fijn te weten dat ik binnen een handvol succesvolle stappen te gast kan zijn in The Oval Room.

...maar verkopers laten netwerken is letterlijk een zonde. Het leidt ze weg van het werkelijke strijdtoneel. Leer en faciliteer ze zich te bewegen binnen en vanuit hun klantenkring.

Wat tips om het Nissan-principe in praktijk te brengen:

• Blijf of word verkoper bij een bedrijf die een uitmuntend track record heeft in klanttevredenheid
• Doe altijd meer dan je belooft
• Vraag feedback van je klanten en doe er wat mee
• Beschouw "nee", kritiek en klachten als een koopsignaal
• Vraag tevreden klanten om referrals en introducties

Als je het Nissan-principe weet te kopiëren maak je met één klant in vier stappen 625 nieuwe klanten.

Je eigen sales networking community ligt voor je voeten. Vergeet de rest van de wereld.

Die komt dan vanzelf naar jou toe!