Emotie verkopen
donderdag, november 29, 2007 at 11:02AM | 3 Comments Er zijn markten en beroepsgroepen waar ik me lekker over op kan winden. Waarom? Omdat er enorme winsten blijven liggen -en dus haalbaar zijn- door klanten alleen al serieus te nemen en omdat de manier van verkopen tenenkrommend is. Ik kan dan lekker los op mijn favoriete onderwerp: cut mediocrity.
Bij de meeste postings realiseer ik me dat er weinig reden is om iets te veranderen. Waarom zou je wat aan je verkoopstijl of klantvriendelijkheid gaan doen, zolang de winsten nog de pan uitrijzen? Zolang het merendeel van de klanten als makke schapen bij je binnen blijft lopen en jij op je klanten blijft binnenlopen? Nog meer winst? Haha, het gaat al zo goed.
Heel soms kom ik een geval tegen waarbij ik versteld sta van verkopers die heilig geloven in wat ze aanbieden. Op het eerste gezicht, dan toch. Ik heb het hier over financieel adviseurs, die eigenlijk alleen maar geïnteresseerd zijn in aandelentransacties. Ik ben wel eens per ongeluk tegen zo iemand aangelopen.
Ik begin meestal met de vraag: "Ben jij rijk?" Dat blijkt, na enige aarzeling, lang niet altijd het geval te zijn. "Als jij mij adviseert, waarom zou ik het dan wel worden?" is de volgende vraag, die ze natuurlijk op hun klompen voelen aankomen.
En ik moet je zeggen, dat de meesten zich hier niet door uit het veld laten slaan. Ook als ik met het verhaal van de chimpansee Raven op de proppen kom, ondervind ik meestal een mooi verweer. Raven gooide zichzelf in '99 met wat dartpijltjes naar de 22e plaats op de ranglijst van de 6.000 best presterende Amerikaans beursexperts.
En wat ik ook vraag en naar voren breng, de focus blijft op de sale gericht. Ik gooi -wat dichter bij huis deze keer- de beursgorilla Jacko ook in de strijd. Jacko doet het sinds het jaar 2000 onafgebroken beter dan de AEX. Ik stel vragen als: "Verdienen jullie ook als ik verlies?" en "Kun je me laten zien wat jouw performance van de afgelopen 10 jaar is?" en "Wordt er in dit fonds niet per ongeluk toch op een teakboom gewed?"
De verkoper praat zich met groot gemak door mijn vragen heen. Hij heeft namelijk geleerd dat ik kwetsbaar ben op twee mogelijke emoties: greed, fear of erger nog: op beiden. Hebzucht, of de angst dat ik mijn oude dag in koude en armoede zal moeten doorbrengen.
Als je het leuk brengt, kun je bij vrijwel iedereen wel een van die emoties oproepen. Het goede nieuws is dat er in dat geval geen noodzaak meer is om je werkelijk in je klant te verdiepen. Je weet toch al wat er speelt? Wat is er makkelijker dan pillen verkopen aan een zieke?
Ik kan dan nog zoveel kritiek hebben op de financiële sector, dit doen ze goed.
Een uitspraak van Norman Ralph Augustine heeft me geïnspireerd om deze posting te schrijven en publiceren: If stock market experts were so expert, they would be buying stock, not selling advice. Kijk naar de speech Greed is Good van Gordon Gekko uit de film Wall Street (3:33 minuten).
Reader Comments (3)
Hoe komt het dat ik in je teksten alleen maar de woordkeus klantgerichtheid zie terugkomen? Wat is de reden dat men alleen zo tegen klanten doet? Hoe kan ik als klant dan ervaren met wie ik ECHT heb te maken?
Ben benieuwd naar je antwoord.
Met oprechte groeten.
Cees
Klantgerichtheid is een van de vele cliché woorden in de zakelijke wereld, zonder dat er inhoudelijk wordt bepaald wat daar in termen van waarden (values) bij hoort.
Het zegt letterlijk dat je gericht bent op je klant en niet in de eerste plaats op je eigen behoeften en doelen. De onderliggende waarde is aandacht. En dan bedoel ik oprechte aandacht voor de klant als persoon. Het is niet zo moeilijk om te herkennen of een gesprekpartner al of geen aandacht voor je heeft. Kijk, luister & voel of huiver.
Je vraagt wat de reden is dat men alleen zo tegen klanten doet. Ik geloof niet dat dat zo is. Iemand die bepaalde waardes leeft, schakelt dat in bepaalde situaties niet zomaar in of uit. Je hebt aandacht voor je medemens of je hebt het niet.
Als er verkopers zijn die daar toch toe in staat zijn, hebben ze in de basis het vak sales niet begrepen. Als jij iets nodig hebt en ik je daar wellicht in kan voorzien, begint het matchen van een eventuele uitruil met onvoorwaardelijke aandacht. Jeffrey Gitomer zegt hier iets essentieels over: "I promise you, your trusted advisors are always your friends!"
Bedankt voor je vraag.
Arno
Organisaties krijgen zicht op hoogtepunten en kansen. Voor veel bedrijven een regelrechte eye-opener, met concrete aanbevelingen om de investering snel terug te verdienen. Procedures zijn goed, het volgen van trainingen is nog beter, maar klanten/gasten bepalen uiteindelijk de genoten (?) kwaliteit. Meten is nog altijd weten!